Основи конфліктології - Гірник А. М. - 6.10. "Сепаратні зустрічі" з учасниками конфлікту і розвиток довіри

"Сепаратні зустрічі" (інша назва "закриті слухання", "кокус") полягають у тому, що посередник зустрічається зі сторонами по черзі. Як правило, такі зустрічі є нетривалими. Посередник слідкує за тим, щоб час зустрічі з кожною стороною був приблизно однаковим. Протягом процесу посередництва таких зустрічей може бути декілька.

До сепаратних зустрічей посередник вдається у таких випадках:

- необхідно "охолодити" емоції, дати сторонам "випустити пару" і подумати спокійно;

- необхідно поставити запитання, які могли 6 "принизити" чи "натиснути" на сторону, якби на ці запитання довелося відповідати у присутності іншої;

- посередник хоче обговорити варіанти вирішення проблеми за відсутності іншої сторони або уточнити можливі наслідки (збитки) і дії сторони у разі, якщо конфлікт не буде залагоджено у процесі посередництва;

- дати можливість стороні подумати над деталізацією угоди, перш ніж вона її підпише;

- посередник хоче уточнити пороговий рубіж кожної зі сторін.

Часом проблема полягає у тому, що сторони переоцінюють силу своєї позиції. Вони не думають, наскільки їхні прагнення реальні або прийнятні для іншої сторони. У цьому випадку бажано, щоб сторона пересвідчилася у тому, що немає реальних підстав для висунутих вимог, і водночас не "втратила обличчя" перед іншою стороною. Під час сепаратної зустрічі посередник нейтральним тоном ставить запитання щодо вартості інших шляхів розв'язання конфлікту (судового, арбітражного), наявності підстав для позитивного рішення. Своїми запитаннями він спонукає сторону переоцінити силу своєї позиції, але сам уникає оціночних суджень. Робити це слід дуже делікатно, ніяких оцінок не нав'язувати, щоб не втратити довіру іншої сторони.

Ще одна проблема пов'язана з тим, що негативний досвід спілкування у минулому робить людей непоступливими. Вони постійно згадують те погане, що було пов'язане з іншою стороною. У цьому випадку рекомендують переорієнтовувати людину на думки про майбутнє, про те, що слід змінити, щоб надалі відносини з іншою стороною мали позитивний характер, відповідали прагненням особистості. Американські фахівці вважають, що в окремих випадках посередник може виступати як замінник того об'єкта, на який спрямовані негативні емоції. Тобто його роль аналогічна ролі психотерапевта у ситуації негативного переносу (переносу негативних почуттів, що пов'язані з іншою людиною). Заміщуючи мішень, психотерапевт дає змогу клієнтові пережити катарсис і перейти до більш реалістичних погляддів.

Сепаратну зустріч спочатку проводять зі стороною, яка остання внесла пропозицію, або з сильнішою стороною, щоб інша сторона продумала свою пропозицію.

Першу зустріч бажано зробити якомога менш формальною. Не слід одразу переходити до спірної проблеми, варто встановити приязні стосунки з людиною, продемонструвати їй свою увагу і розуміння, триматися доброзичливо і впевнено. Рекомендують використовувати прийоми активного слухання, ставити відкриті запитання, не перешкоджати стороні висловити свої почуття, пов'язані з проблемою. Посередник послідовно будує і поглиблює довіру до себе, уникаючи дій, які руйнують довіру (табл. 6.1). Після отримання потрібної інформації сторону запитують, чи має вона стартову пропозицію, яку можна було б обговорити з іншою стороною. У кінці "сепаратної зустрічі" нагадують про конфіденційність розмови і уточнюють, що з почутого може бути використане під час "сепаратної зустрічі" з іншою стороною, а також зазначають, що, доклавши серйозних зусиль і підійшовши до проблеми творчо, ця сторона спільно з іншою стороною напрацює прийнятне рішення.

Під час зустрічі з іншою стороною так само намагаються встановити приязні стосунки, з'ясувати потрібну інформацію, і тільки після цього передають стартову пропозицію першої сторони. Якщо перша сторона не спромоглася сформулювати пропозицію, просять це зробити другу сторону. Як правило, обговорення пропозиції починають з найпростішого питання і поступово рухаються до вирішення складного. Ключові питання рекомендують врегульовувати в останню чергу.

Таблиця 6.1. Дії, що сприяють довірі, та дії, які її руйнують

Що сприяє довірі

Що руйнує довіру

Вислуховування

Зверхність

Дотримання конфіденційності

Порушення конфіденційності

Прояв емпатії

Прояв байдужості, неуважності

Утримання від оцінок

Пояснення, чому хтось неправий

Демонстрація готовності визнати чужу думку, незважаючи на відмінності в цінностях

Відчуження, байдужість (особливо під час виявлення почуттів сторонами)

Розвиток довіри між сторонами можливий за усунення взаємного нерозуміння та зменшення ворожості. Для цього посередник на першому етапі переговорів не допускає стихійної дискусії, а вимагає від кожної сторони викласти й аргументувати свою позицію. Наголос робиться на наданні сторонами фактів, доводів, розрахунків. Посередник зупиняє сторону, яка переходить до особистих звинувачень, звинувачень у некомпетентності або до ідеологічної, моральної оцінки іншої сторони. Проводиться послідовний курс на вилучення "убивць спілкування" (погроз, наказів, критики, засудження, навішування "ярликів", моралізування, байдужості, необгрунтованих узагальнень, непроханих порад) із процесу комунікації сторін. Також припиняються одноманітні повтори тих самих доказів на користь власної позиції. Посередник своїми запитаннями стимулює сторони підтвердити, що вони почули аргументи іншої сторони, зрозуміли їх і визнають інтереси іншої сторони як складову частину проблеми. З цього моменту бажано активізувати неформальне спілкування сторін під час перерв. Сторонам пропонують зосередитися на вирішенні питань, у яких їхні інтереси збігаються. Водночас посередник перешкоджає великим одностороннім поступкам, бо за браком адекватних поступок переговорний процес гальмується, сторона, яка зробила поступку, вважає себе одуреною і займає надалі непоступливу позицію. Довіра має реалізуватися у поетапних двосторонніх поступках, баланс яких визначають сторони конфлікту.

Схожі статті




Основи конфліктології - Гірник А. М. - 6.10. "Сепаратні зустрічі" з учасниками конфлікту і розвиток довіри

Предыдущая | Следующая