Організація праці менеджера - Скібіцька Л. І. - 11.4.4. Компоненти корпоративної культури

Фірмові стандарти - правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі й покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення трьох завдань: відтворення технології; фільтрація типових помилок в будь-якій функції; створення корпоративної культури.

Люди різні, але цілком можуть дотримуватися одного правила: "Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що Так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися".

Усереднений перелік фірмових стандартів, який звичайно складаються в компаніях:

1. Ставлення до клієнта:

O стандарти на розмову по телефону;

O на привітання;

O стандарти на ведення діалогу;

O стандарт на вихід із тривалої бесіди;

O стандарти на спілкування зі "складним" клієнтом;

O стандарти на розрахунки з клієнтом;

O стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);

O стандарти на прощання;

O стандарти на поведінку персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з "важким" клієнтом.

При складанні цієї групи стандартів пропонується:

O прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад: довідався - зателефонував - прийшов - оплатив - одержав товар на видачі або з доставкою додому - прийшов з претензією (з приводу поломки) - порекомендував магазин іншим;

O прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили - відповіли на дзвінки - запросили - зустріли - показали - переконали - прийняли гроші - видали товар - доставили додому - виправили поломку, повернули гроші або замінили товар - зробили щось, щоб клієнт порекомендував магазин іншим.

2. Стосунки з колегами:

O стандарти на спрощення роботи колег;

O стандарти на введення в колектив нового співробітника;

O стандарти на навчання колег;

O стандарти на взаємозамінність колег;

O стандарти на спілкування з колегами при замовнику;

O стандарти на поводження в конфліктній ситуації з колегами;

O стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками.

3. Зовнішнє середовище:

O стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег;

O стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації;

O стандарти на представлення компанії від свого імені;

O стандарти на захист сфери інтересів компанії.

4. Робота (виконання функцій):

O стандарти на планування роботи;

O стандарти на психологічне налаштування на роботу;

O стандарти на виконання дорученої роботи;

O стандарти на контроль проміжних результатів;

O стандарти на роботу в надзвичайних обставинах; стандарти на звільнення;

O стандарти якості роботи;

O стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;

O стандарти про єдиний фірмовий стиль.

5. Робоче місце:

O стандарти на оформлення робочого місця;

O стандарти на поведінку на робочому місці;

O стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці (мається на увазі, в якому стані має залишатися робоче місце, коли співробітник залишає його наприкінці робочого дня; як окремий випадок - коли звільняється).

11.4.4. Компоненти корпоративної культури

Ділова етика В широкому розумінні - Це сукупність етичних норм і принципів, якими керується компанія (працівники) у сфері управління і підприємництва.

Діловий етикет - Порядок поводження в сфері управління і підприємництва, що включає систему детально пророблених і регламентованих правил поведінки в різних ділових ситуаціях, у тому числі при прийомі на роботу, звертанні до керівництва, діловій переписці і діловому спілкуванню.

Однією із основних складових організаційної культури є принципи спільної діяльності, які визначають, наскільки ефективно функціонують групи і колективи людей, що здійснюють менеджмент компанії.

Тип спільної діяльності - Це спосіб взаємодії в рамках колективної праці, спосіб організації колективної праці.

Схожі статті




Організація праці менеджера - Скібіцька Л. І. - 11.4.4. Компоненти корпоративної культури

Предыдущая | Следующая