Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 15.4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу

Маркетологи відзначають такі основні тенденції в розвитку сервісного обслуговування:

1. Виробники створюють більш надійне устаткування, що легко адаптується до різноманітних умов. Одна з причин такого прогресу - заміна електротехнічного устаткування електронним, що дає менше збоїв у роботі і є більш ремонтопридатне. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового устаткування.

2. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях після продажного обслуговування і потребують індивідуального підходу. Вони хочуть сплачувати за кожний елемент обслуговування і самостійно обирати сервісні фірми.

3. Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, що обслуговують устаткування різних типів.

4. Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і робить ремонт протягом визначеного періоду часу за обговореною в контракті ціною. Збільшення використання одноразового устаткування, а також устаткування, що не дає збоїв, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10% ціни покупки за гарантійне обслуговування.

5. Кількість наданих послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу устаткування за ціною, що не включає в себе вартість після продажного обслуговування.

6. На сьогодні організація постачання запасними частинами здійснюється в межах вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може зробити істотний вплив на політику складування запасних частин і тим самим на політику в галузі обслуговування.

7. Вимога додаткових послуг усе частіше виступає як умова оплати основних послуг.

8. Інтенсифікація мереж обслуговування спричиняє нове осмислення ролі техніка-фахівця з після продажного обслуговування, на якого безпосередньо покладається значна комерційна відповідальність.

9. Усе більше зростає прагнення до самообслуговування.

Основні стратегічні напрямки розвитку сервісних послуг:

1. Підприємство, робота якого оцінюється за загальним рівнем якості нової продукції, обов'язково повинно виділяти для потреб змішаного сервісу значний обсяг ресурсів з належною швидкістю і компетентністю.

2. Співробітництво з іншими фірмами може здійснюватися, якщо воно дозволяє збільшити швидкість і гнучкість надання послуг.

3. При навчанні технічного персоналу необхідно передбачити потреби, пов'язані з новою продукцією (апріорно). Крім того, необхідно розвивати у робітників сервісу уміння показувати клієнтам технічні переваги нової техніки.

4. Якість послуг, без сумніву, має пріоритет перед їх різноманітністю.

5. Технічне обслуговування устаткування, поставлене конкурентами, становить інтерес тільки в тому випадку, якщо це устаткування є складовою частиною комплексних систем, в яких фігурує продукція фірми.

Часто стає необхідним швидке постачання запасних частин, особливо якщо останні мають унікальний характер, що спостерігається у фірмах, які застосовують нововведення. Ця обставина може зумовити збільшення мережі складів запасних частин, або ж застосування засобів швидкого транспортування, як, наприклад, доставка літаком, що часто використовується в секторах інформаційної техніки, засобів виробництва або машин, призначених для суспільних робіт.

Гнучкість є другою основною характеристикою системи технічного обслуговування, яку потрібно розвивати тим більше, чим сильніше непевність щодо обсягу продажів продукції, тривалості її життєвого циклу і строку використання, а також щодо її надійності взагалі. Тому труднощі сягають свого максимуму, наприклад, при попередньому визначенні потреб в блоках устаткування і в запасних частинах, а також при підготовці технічного персоналу.

Прагнення до зниження витрат, пов'язаних із виробництвом товарів та послуг на заданому рівні якості, є одним з найважливіших напрямків діяльності підприємства.

В узагальнюючій таблиці, в якій представлені різновиди політики сервісу, враховані ці елементи і, крім того, наведені приклади додаткових напрямків політики, які націлені на інтегровану розробку продукції і управління трудовими ресурсами (табл. 15.2).

Таблиця 15.2

Обслуговування в умовах конкуренції за допомогою нововведень. Приклади типових орієнтацій політики сервісу

Розробка продукції з урахуванням цілей і вимог обслуговування

Розробка пропозиції послуг, обсяг і якість послуг, наданих паралельно з обслуговуванням реалізованої продукції

Регулювання пропозиції послуг протягом терміна служби виробу. Економічні та організаційні рішення

1 2 3

Розробка і виробництво товару і послуг із перевагою технічних характеристик.

Приділяти найбільшу увагу наданню послуг в галузі технічного обслуговування нових і "стратегічних" товарів.

Розглянути фінансові заходи, що дозволяють клієнту одержувати досить часто нове обладнання: ремонт, здавання в оренду і т. д.

1 2 3

Дистанційне обслуговування та експертна система, що дозволяє прискорити ремонт устаткування.

Максимальне використання модульного проектування, що дозволяє прискорити ремонт і змінювати технічні характеристики устаткування протягом терміну його служби.

Особливі запасні частини дуже високої якості. Програмування реконструкцій, якщо вони дозволяють поліпшити технічні характеристики устаткування.

Пропозиція послуг з технічного обслуговуванню устаткування конкурентів, що є складовою частиною систем, у яких використовується техніка, що поставляється певною фірмою. Швидкість і гнучкість операцій щодо підтримки устаткування в робочому стані. Ефективна організація ремонту застарілого обладнання. Швидкий і гнучкий фізичний розподіл деталей.

Пошук форм співробітництва з іншими фірмами, якщо вони дозволяють збільшити швидкість і гнучкість обслуговування.

Створення значної мережі термінового ремонту. Інформаційна система, що дозволяє стежити за змінами технічних характеристик парку устаткування, а також за зміною наявних засобів технічного обслуговування (першочергове завдання).

Контрольні запитання

1. Дайте визначення поняттю "стандарти обслуговування".

2. На чому базуються очікування якості послуг?

3. Перерахуйте параметри оцінки якості послуг.

4. Дайте визначення понять "вхідні" і "вихідні дані".

5. Дайте визначення терміну "РФК".

6. Як визначити оптимальний розмір рівня обслуговування?

7. Назвіть основні тенденції та стратегічні напрямки, які існують в політиці після продажного сервісного обслуговування.

8. Які нововведення намагаються вводити в свої вироби виробники з метою удосконалювання сервісного обслуговування?

Схожі статті




Менеджмент сервісу - Сахно Є. Ю. - 15.4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу

Предыдущая | Следующая